UX para sistemas corporativos. Parte 1: O “tempo” do projeto

Sua empresa tem investido cada vez mais em UX para seus produtos e serviços. Mas quanto tem investido em UX para seus clientes internos?

Por Fabiano Nadler
Publicado em 28/09/2017

É crescente no mercado a preocupação das organizações com a experiência de seus clientes. Isso é natural à medida em que as empresas percebem que a percepção de suas marcas está diretamente relacionada com a experiência que seus clientes tem com a sua empresa através do uso de seus produtos e serviços. Experiências ruins levam à uma percepção ruim sobre a qualidade da empresa e diminuem as chances de que ele venha a comprar novamente dela. Por outro lado, experiências positivas aumentam a possibilidade de uma segunda, terceira compras. Vide o embate Táxis x Uber, que está em evidência na mídia. À medida em que aumentam os relatos de experiências negativas no uso de táxis, aumentam os relatos de experiências positivas no uso do Uber. Quem tem mais probabilidade de ser chamado pelo usuário que passou pelas duas experiências? Pois é.

No entanto, essa preocupação com a experiência do usuário não encontra igual adoção quando fala-se no cliente interno das organizações. Desde uma Intranet, até sistemas que atendem processos do core business da empresa, é comum encontrarmos projetos que não foram desenvolvidos pensando em todos os aspectos da experiência de quem vai utilizá-los.

Por isso, resolvi escrever uma série de artigos tratando desse tema.

Nesse primeiro artigo, gostaria de tratar sobre o tempo do projeto.

Pressionadas por resultados rápidos, muitas vezes as organizações optam por comprar soluções prontas ou então desenvolvê-las com base em uma plataforma, de modo a ganhar agilidade e produtividade na sua implantação.

Se por um lado, realmente há um ganho no desenvolvimento e no tempo de go live do projeto, por outro na hora em que os usuários começam a utilizar o sistema é que os problemas começam a aparecer, o que impacta diretamente na produtividade das pessoas e, consequentemente, da empresa.

Muitas decisões em projetos desse tipo são tomadas pensando no curto prazo, visando principalmente a data de implantação em produção do sistema. Decisões são tomadas ao longo do projeto para viabilizar o cumprimento do prazo desejado. Em muitos casos, essas decisões sacrificam algum ponto de usabilidade do projeto, tentando simplificar algum elemento que havia sido projetado inicialmente.

Claro que o prazo é um aspecto importante e tomar decisões ao longo do projeto no sentido de viabilizá-lo faz parte da natureza do processo. No entanto, deve-se olhar para o tema com uma perspectiva mais ampla.

Sistemas internos costumam ter uma vida útil grande dentro das organizações. É normal encontrarmos sistemas com mais de 10 anos de funcionamento nos clientes que atendemos. E também é normal ouvirmos relatos dos usuários que reclamam da falta de produtividade e aderência desses sistemas à realidade do dia-a-dia. Quanto mais próximo do core business da empresa e vital ele for para o dia-a-dia dos colaboradores, maior será o seu impacto sobre a produtividade da equipe e, por consequência, da empresa em geral. Imagine que o sistema seja utilizado diariamente, por uma quantidade significativa de colaboradores que realizam dezenas/centenas de operações diariamente. Agora pense que esse seu sistema tem um problema de usabilidade que exige uma série de ações por parte do usuário para concluir a tarefa que faz com que ele demore um tempo maior para executar a tarefa, digamos, 5 minutos. Agora olhe para esse tempo extra sob uma perspectiva de 5, 10 anos e calcule o tamanho do prejuízo que uma decisão errada em termos de usabilidade pode ter para a empresa.

Cena do filme Entrando numa Fria. Sempre tive dúvida se o atendente realmente está usando o sistema ou se está conversando com amigos no Facebook…

Ao tomar decisões em um projeto de sistema interno é importante calcular o tempo economizado não apenas no seu desenvolvimento, mas também no seu uso.


Resumindo:

  • O tempo tem que ser avaliado não somente sob o ponto de vista da implantação;
  • Sistemas corporativos têm vida longa;
  • Um problema de usabilidade que afete a produtividade ou uma atividade específica pode gerar um grande prejuízo para a empresa;
  • Um problema de usabilidade pode prejudicar a percepção dos clientes sobre a empresa.

Outro aspecto importante relacionado ao tempo em projetos de sistemas internos está relacionado com o tempo de treinamento e a curva de aprendizado para uso do sistema. E esse é o tópico da segunda parte desse artigo: UX para sistemas corporativos. Parte 2: Aprendizado e Produtividade. Clica e dá uma lida.